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评移动分散帐期策略在房间里用大炮打蚊子

发布时间:2021-01-22 08:54:50 阅读: 来源:堆积门厂家

房间里有只嗡嗡叫的蚊子,很是让人心烦。对于普通人,也许会挂上蚊帐或是点上蚊香,一般不会再折腾了。不过,对于某些人来说,不折腾就没成绩,何况小蚊子也可以用来做大文章嘛。于是,小小的蚊子,被某些人一忽悠,就变成了吃人的恐龙,接着在室内“用大炮打蚊子”的方案也就这么出台了。

这,就是我对分散帐期的感受。

一、谁把蚊子描述成了恐龙?

搞分散帐期的理由,按照上头的说法,是因为“部分公司服务窗口月初或月底(忙时)的业务量相比月中(闲时)增加4倍以上”。

居然有这种事情?

1日的时候,我去营业厅看过,怎么没看到客户排长队?这么多年下来,为何也从没听地市兄弟说起过?看了很多分析报告、工作报告,为何都没有提到?有如此重大问题,为何从没让我们去分析原因和找出对策?

对于业务受理的集中度,几年之前我就做过一个分析,印象中好像蛮平均的,且好像越来越平均了。难道几年没分析,这个情况就发生翻天覆地的变化了?

抱着强烈的好奇心,我开始了自己的分析。

第一步,先看看业务受理工单在各天的分布情况(设日均量为100%)。

从上图可以看出,1日的业务受理工单量很高,比平均值高一倍以上,而其余各天的波动并不显著,基本比较均衡。

1日的业务受理真的这么繁忙?

第二步,看看每月1日各时段的工单分布:

从上图可以看出,1日的业务受理之所以集中,关键是凌晨时刻处理大量的次月生效工单所致。扣除这部分业务量,1日的业务量只是比平均值略高。

当然,业务受理工单中包含大量系统自动处理的工单,不能充分反映服务窗口的压力。所以,第三步,我们再来看看每月用户呼叫10086的情况:

从10086话务看,每月最后第一天和最后一天确实存在集中现象,但是1日的话务量也仅比平均值多30%左右,最后一天仅比平均多20%。这样的业务量波动,以目前服务能力完全可以应付。

第四步,再看看各地区1日10086话务的集中度情况。

可以看出,各地每月1日的业务量集中度相差很大,少的地区仅比平均值高16%,最多的地区超过平均值30%以上。

同样的系统、同样的周期,业务集中度的差异却迥异。这说明,完全可以从找出地区差异的原因入手,找到月初业务受理集中的原因,通过一些营销措施的简单变更就可能将月初的集中度控制在合理范围之内。

更何况,目前移动公司除了10086队伍外,还有大量的电话经理、电话营销队伍,这支队伍经过一定培训,完全可以用于在月初月末处理溢出的业务量。

当然,最好的办法是修改业务受理的规则,让尽可能多的业务变更能够做到立即生效,做不到立即生效的也应该努力做到次日生效。若次日生效能够得到普遍实施,那么我相信月初月末的小小的业务高峰都能被削平。

二、考虑过在房间里用大炮打蚊子的后果没有?

真正全面落实分散帐期会造成什么后果?

结果只有一个,那就是:全部乱套。

得出这个结论并不难。

首先,看看计费。做过计费系统的人都清楚,帐期与分表的设计密切相关,有几个帐期就必须设置多少套表。更复杂的是,用户的帐期还会变更,还会有不完整的帐期。这个时候,用户的话单到底放在那套表中?跨帐期延时话单碰到帐期变更怎么处理?计费回退碰到这些情况又怎么处理?计费回退处理本来就是个走钢丝的活,现在又增加了在钢丝了表演跳舞的要求,就不担心摔个头破血流?

接着,帐务处理、话单查询、财务报表、经营分析等等全部都要改动。今后,你要是想知道某某月的用户有多少,收入有多少,公司里恐怕只有很少人能够回答这个原因。还要求分析各种变动原因?光初步想想,就已经让人感到眩晕了。

当然,分散帐期并非全是麻烦,也能带来很多“好处”:

“好处”之一是大大提高移动用户的数学水平,顺便提高记忆能力。尽管很多人连生日、结婚纪念日都忘记,但我们“坚信”用户会记住自己的出账周期。当用户经历了集团统付、家庭统一支付,在跨周期办理各项业务,进行手机支付等行为后,居然还能搞清楚自己的费用,那么其计算能力和记忆能力都能得到极大提高。

“好处”之二是大大提高一线人员的业务能力。如此复杂的逻辑在考验用户的同时更加在考验一线人员的水平,到时候10086人员的计算能力、逻辑严密性必然也将得到很大的提高。说不定到时候在移动服务窗口干上几年后,立马就能考上精算师,过上“金领”生活了。

“好处”之三是有助于市场均衡。我相信,大部分人估计跟我一样,都不太喜欢把简单的事情搞得如此复杂。有些比较“上进”的用户可能会喜欢留在移动,而一些不想费脑子的酒会选择用脚投票,拍拍屁股到电信、联通那里去了。如此一来,市场不就均衡了吗?

三、让用户普遍接受分散帐期?那是做梦!

在分散帐期的指导文件中,写着要通过宣传让用户接受分散帐期。这么写的人大概以为习惯了三聚氰胺、瘦肉精、苏丹红的国人也会乐意接受智力上的挑战。

出道题目:

A用户是个入网多年的老用户,按自然月计费,假设每月费用100元。某月6日,其给儿子买了一张卡B,每月费用30元,儿子在次月用卡B订购了腾讯会员、另外还用手机支付每月的杀毒软件费用。过了两个月后的10日,A想把B的费用合并支付,请问A在这个月要支付多少?次月又支付多少?

这个问题的答案是什么?说句实话,我不知道,尽管我写了六年的计费程序,做过十多年的支撑。不过,我想支持分散周期的人应该计算能力超群,希望能够给我一个答案。

逻辑上极其混乱,自己人都搞不清楚的东西,在指导意见上却写着要通过宣传让用户接受分散帐期。这让我感到非常惊讶,在电信业一些常识性的东西都时常被媒体曲解的今天,什么样的牛X宣传能够实现这样的目标?

所以,让这么多用户接受分散帐期?那基本是在做梦!

四、上有政策与下有对策

在国企里,决策永远是英明的。若有问题,那也肯定是执行力不到位的问题。

当年年轻的中国移动曾经可以质疑上面的声音,但如今一个极其荒谬的东西都可以在众多的反对声中毫不犹豫地推到台前,谁要是质疑,谁就是大不敬。

大不敬的事情,大人物自然是不会去做的,除非是不想再干了。更何况,上头有政策,下头还有对策。

若可以无视用户的不满,那么单独搞一个外挂的分散帐期计费系统是不难的。所以,我估计各省会投入资金搞出一个外挂的“分散周期”的系统;然后弄少量一些用户,给这些用户承诺尽可能多的条件,让这些用户的计费在这边跑。当然,除了不对这些用户采取停复机等措施外,其他在主系统那边还是一切照旧。

这样一来,上头的决策执行了。很多年前,集团不是也很热衷地搞过一个“资费套餐”方案吗?据我所知,我不少省就是这么做的。

所以,“上有政策下有对策”的结果就是决策执行了,钱花了很多,事情折腾了不少,就是什么效果都没有。

为了保证效果,让各地移动强逼用户改变周期?

别逗了,这无异于让各地政府对所有居民进行强制拆迁。

五、结束语

以客户为中心,首先要做的就是尊重用户,尊重用户的消费习惯。

请别打着让客户满意的幌子,却干着截然相反的事情。

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