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工商银行浙江省分行全省集中统一服务

发布时间:2020-07-21 18:16:45 阅读: 来源:堆积门厂家

随着工行全国数据集中和新一代综合业务的运作,无论从系统角度、用户角度还是银行业务发展的需要,都对目前的系统提出较高的要求。正是在这样的背景下,信雅达公司于2002年底再度与浙江工行合作,建造工行系统首家新一代呼叫系统试点,在2003年8月10日零时成功上线。浙江省工行新一代呼叫中心系统合同总金额逾3000万元。系统采用全省集中模式,集成Avaya(PBX)+Genesys(CTI)+Edify(IVR)+FDS(Record)通信平台,基于IBM WebSphere应用平台开发了基于J2EE的解决方案。浙江省工行新一代呼叫中心系统没有停留在交易和被动式服务上,而是更多地整合了服务渠道、运维管理和主动营销。系统大大提升了传统的交易和咨询服务功能,如新增加了公积金查询、信用卡申请、贷款申请等业务,预留了和将要建设的对账系统的接口;同时在信雅达工作流平台上成功应用了各种非实时交易服务,如智能外拨管理、知识库管理、客户管理、事后监督等应用。浙江省工行新一代呼叫中心系统还和工行内部OA系统进行了很好的结合,在传统的交易服务中心和咨询服务中心外,又形成了事务处理中心、内部援动中心、主动营销中心、内部管理中心,从而使呼叫中心形成了完整的六大业务处理中心,真正成为内部和外部客户互动的平台,将应用推向一个更高的层次。100座席 3000万投资 省中心杭州市270路数字中继接入,地市行通过VoIP汇接360路数字中继、360线IVR、60个本地座席、20个远端座席、20个专家座席,总投资近3000万元。系统软件配置如下。Web服务器采用WebSphere交易网关采用Bea Tuxedo6.5后台系统采用IBM AIX5.1数据库采用Oracle 8.1.7前台为Win2000平台应用系统采用Java+Jsp实现众多功能实现各种银行业务功能,如银证业务、个人外汇业务、基金业务、代理业务等。实现工行信使服务:即根据客户的需要,将客户在浙江工行的账户变动、催缴通知、对账单、新业务介绍等信息通过手机短信息、E-mail、电话回拨等方式主动及时地通知客户。实现自助缴费通服务:客户足不出户,即可方便缴纳各种费用。网上接入的实现:通过程序,客户可以通过Internet方便地访问客户服务中心。实现手机银行业务:为个人客户提供通过手机买彩票、缴纳各种费用等服务。实现Call Cener小秘书功能:为客户提供开会通知、预约提醒、日程安排等贴心功能。建立业务发布与生成平台:便于银行新业务的增加、定制。建立以客户身份证或企业注册号为唯一识别的客户服务体系;建立完善的客户资料库,为管理和分析工作提供资料。多应用系统的集成:工作流、知识管理、信息发布、OA、银行交易平台等多应用的集成。建立完善的内部考核机制:规范服务内容和服务标准,建立完善的监督反馈机制。目前,浙江工行客户服务中心每日话务量已达30000次,其中转座席人员的约为6000次,约占总话务量的25%,符合客户服务中心的标准;每日交易量为95000笔。 赛迪网 中国信息化()

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